LA FINESTRA SUL DIRITTO\ Pacchetti turistici “tutto compreso”: sì al rimborso totale se manca uno dei servizi turistici essenziali

di Giovanni Di Rella*

La Corte di Giustizia della UE si è espressa recentemente stabilendo il diritto del viaggiatore al rimborso integrale del prezzo pagato per un pacchetto turistico “tutto compreso” (volo, soggiorno, ristoro, attività di svago e servizi della struttura) ed al risarcimento del danno, nel caso in cui i servizi turistici promessi siano stati eseguiti, ma con modalità talmente inesatte da rendere il pacchetto turistico privo di oggetto e il viaggio oggettivamente privo di interesse per il viaggiatore.

Naturalmente, anche prima di questa pronuncia era pacificamente ammesso e riconosciuto il diritto del viaggiatore – che avesse acquistato un pacchetto turistico con la formula “tutto compreso” ed avesse poi ricevuto, di fatto, servizi non corrispondenti all’offerta – di ottenere una riduzione del prezzo, di importo corrispondente al valore dei servizi non ricevuti, o ricevuti in modo non conforme, ed il risarcimento del danno.

Con la suddetta pronuncia, quindi, si va oltre la semplice riduzione del prezzo. Si badi, però, che per legittimare la richiesta di rimborso integrale del prezzo il disservizio deve ritenersi essenziale.

Ma cosa vuol dire “essenziale” e cosa è successo ai viaggiatori nel caso sottoposto al vaglio della Corte di Giustizia (CGUE)?

I consumatori avevano stipulato con un operatore turistico un contratto di viaggio e soggiorno “tutto compreso” in un hotel a cinque stelle. Nel corso del soggiorno sono stati disturbati da lavori edili in corso per più giorni, che hanno peraltro causato la demolizione delle piscine e dell’infrastruttura del lungomare a servizio dell’hotel (passeggiata, banchina, accesso al mare). Sono stati inoltre costretti ad attendere in coda per i pasti ed il servizio di ristoro–snack pomeridiano era stato annullato.

La Corte ha ritenuto responsabile il tour operator, poichè – quale organizzatore del viaggio – risponde per detti disservizi. Esso può essere esonerato dagli obblighi risarcitori solo se riesce a dimostrare che il disservizio dipende da un fatto di un soggetto terzo (e cioè imputabile al viaggiatore stesso o a un soggetto estraneo alla fornitura dei servizi turistici) o a circostanze eccezionali, imprevedibili e inevitabili (causa di forza maggiore o caso fortuito).

Ciò premesso, è chiaro che per individuare il giusto rimedio spettante al viaggiatore occorre svolgere una valutazione che tenga conto di una seria di elementi: l’importo del pacchetto, il valore dei servizi inadempiuti in tutto o in parte, il tempo in cui si è protratto il disservizio e lo scopo del contratto, inteso anche come il complesso delle esigenze dei clienti che hanno portato a scegliere quel pacchetto/offerta/struttura. Quando il difetto o i difetti siano tali da rendere il pacchetto privo di interesse (tanto che può ragionevolmente desumersi, anche secondo la cd. esperienza comune dei casi simili, che giammai il cliente avrebbe stipulato il contratto in presenza di detti difetti), si ha quindi diritto al rimborso integrale del prezzo.

La valutazione, come detto, deve quindi avvenire caso per caso. Non sono ad esempio da escludere, in quest’ottica, – e sempre che detti servizi siano espressamente previsti nei depliant e nell’offerta – i casi di assenza del servizio del miniclub, dell’area giochi e della biberoneria (allorquando la scelta dell’offerta e della struttura è stata operata per l’apposita esigenza di chi ha bambini in tenera età); o dei servizi per animali domestici; o dei prodotti e cibi per chi ha particolari esigenze alimentari.

La valutazione è rimessa alla discrezionalità del Giudicante, ma già la Corte di Cassazione ha avuto modo di precisare come i predetti servizi (così come anche la spiaggia, campi sportivi, ecc.) non siano da considerare meri accessori del servizio di alloggio, bensì “elementi strettamente funzionali alla finalità turistica”; e che l’importanza dei servizi non accessori “è rapportata finalisticamente alla volontà del turista contraente”, nel senso che il dover questi servizi costituire parte significativa del pacchetto “si collega alla causa concreta del contratto e alle finalità perseguite dal turista”.

• * Avvocato. Delegato di Bari dell’Associazione Nazionale “Dalla Parte del Consumatore“. Svolge la professione forense dal 2000 occupandosi  prevalentemente di diritto civile. Attivista e con consolidata esperienza associativa e professionale nella tutela dei lavoratori e dei consumatori.Relatore a convegni ed ospite qualificato in programmi televisivi di settore.    
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Direttore di italiafreepress.it, giornalista professionista